갈등 해결 유형별 효과적인 관리방법은?

한자로 칡을 뜻하는 ‘갈(葛)’과 등나무를 뜻하는 ‘등(藤)’의 합성어인 갈등(葛藤)은 칡과 등나무가 서로 얽혀 떼어내기 어려운 상태, 즉 풀기 어려운 쪽에 더 가까워 보입니다.

반면 영어 표현인 'Conflict'는 갈등을 바라보는 또다른 관점을 보여줍니다. 'Conflict'는 라틴어 'confligere'에서 온 말로, ‘상대가 서로 맞선다’라는 뜻을 가집니다. 우리는 살아가며 나와 의견이 맞서는 다양한 상대를 만나게 되고, 서로 대립하며 때론 충돌하게 되죠. 우리 인생에서 갈등은 어쩌면 매일매일 겪는 일상에 가까워 보입니다.

어떠신가요? 여러분은 풀기 어려운 문제로 보시나요? 아니면 당연한 일상으로 받아들이고 해결에 나서나요?

갈등 대처 유형에 대한 대표적인 연구가 케네스 토마스(Kenneth W. Thomas)와 랠프 킬만(Ralph H. Kilmann)은 사람들의 갈등대응 유형을 5가지로 분류하고, 전략적인 관리방법을 제안했습니다. 이 방식은 50년 가까이 지난 지금까지도 조직 내 갈등관리 해결을 위한 바이블처럼 사용되고 있죠.

대립이 있는 문제 상황을 만났을 때 내가 습관적으로 사용하는 방식이 무엇인지 알아 차리고, 그 방식이 문제를 해결하는데 적합한지 아닌지를 안다면 갈등(葛藤)은 더이상 풀 수 없는 칡과 등나무만은 아닐 것입니다.

토마스와 킬만은 다른 사람들에 대한 ‘타인수용성’과 자기 자신의 관심사를 충족하는데 더 관심이 있는 ‘자기주장성’ 이 두 차원을 결합해 총 5가지로유형을 구분했습니다.

여기서 주목할 부분은, 각각의 방식이 어떤 상황에서 좀 더 적합한지를 아는 것입니다. 결국 슬기롭게 해결하는 것이 중요할테니까요.

자신의 이해 충족을 위해 높은 독단성을 보입니다. 때로는 해소를 위해 공식적인 권위를 사용해 상대방에게 지배나 복종을 강요하기도 하죠. 독단적이고 일방적인 단점만 부각되어 보일 수 있는데, 효과적인 해결을 위해 경쟁이 필요한 상황도 있기 마련입니다.

이럴 때 필요해요
- 비상시와 같은 신속하고 결단력 있는 행동이 필요할 때
- 조직 전체의 생존을 위해 반드시 필요한 상황일 때

자기중심적이면서도 상대방에게 협력적인 태도를 보입니다. 서로의 관심사를 모두 만족시키기 위해 문제의 본질을 정확히 파악하고, 해결을 위한 통합적인 대안을 도출해내죠. 문제가 해결되었을 때 당사자간 신뢰는 더욱 돈독해질 수 있습니다. 다만 시급히 해결해야하는 문제에 있어서 지나친 협력은 시간을 지연시키는 역할도 하게 되죠.

이럴 때 필요해요
- 당사자 양측의 관심사가 너무 중요해서 통합적인 해결안이 필요할 때
- 해결로 구성원에게 동기부여가 되고, 돈독한 신뢰관계 구축이 가능하다고 판단될 때

독단적이지 않지만, 타인에게 협조적이지도 않은 태도를 보입니다. 다른 사람과 충돌이 생겼을 때 마음의 상처만 받고 끝냈던 경험이 많았거나, 자신의 주장이 우호적으로 받아들여지지 않을 것 같아 물러서거나, 상대에게 따지는 기분을 주고 싶지 않는 등 회피하는 이유는 다양한데요, 어떤 상황에서 효과적으로 사용될 수 있을까요?

이럴 때 필요해요
- 즉시 결정을 내리기 보다는, 더 많은 정보가 필요할 때
- 당사자보다 제3자가 더욱 효과적으로 문제를 해결할 가능성이 있을 때

자신의 이익을 양보하거나 포기해 의견이 대립되는 문제를 관리, 해소하려는 방식으로, 상대방과의 관계를 좋게 유지하려는 성향이 높은 사람들이 주로 보이는 태도입니다. 좋은 관계 유지를 위한 본인의 니즈를 충족시킬 수는 있으나, 지나칠 경우 양보를 받는 상대방의 입장이 독단적으로 비춰질 수 있어 오히려 불편한 관계로 전환되기도 하죠. 수용이 장점으로 작용할 수 있는 상황은 언제일까요?

이럴 때 필요해요
- 더 복잡한 문제 해결을 위해 지금 단계에서 우선 상대방의 신뢰가 필요할 때
- 상대방의 의견이 자신의 의견보다 더 옳거나 중요하다고 판단될 때

나와 상대의 욕구 간에 균형을 지키려는 유형으로, 협조성과 독단성이 중간 정도입니다. 상호간 양보를 통해 약간의 이익을 보는 당사자와 약간의 손해를 보는 당사자가 나오게 되므로, 당사자 모두가 만족하곤 하죠. 다만 ‘기브 앤 테이크(Give and Take)’로 찾은 타협이 때로는 장기적인 목표나 방향에서 벗어난 제3의 결과를 가져오기도 하니 유념해야 합니다.

이럴 때 필요해요
- 동등한 협상력을 가진 당사자들이 서로 원하는 바가 강력해 양보하기 어려울 때
- 현재의 상황이 복잡해 잠정적 또는 임기응변적인 해결이 필요할 때

우리는 살면서 다양한 의견 대립으로 지치기도, 포기하고 싶은 순간을 맞이하기도 합니다. 어쩌면 서로가 갈등을 대하는 자세와 관점을 이해하지 못하고, 문제의 성격에 맞는 적절한 대응방식을 모르기 때문 아닐까요? 이제는 내가 습관적으로 취하는 방식이 아니라, 상황별로 효과적인 갈등해결 방법을 선택해 적용해 보시는 건 어떨까요?

참고자료
※ 갈등관리방식이 조직효과성에 미치는 영향(행정논총, 2012)
※ 조직내 갈등에 대한 공무원의 갈등관리유형에 관한 연구(한국인사행정학회보, 2012)